Productivité des volontaires

Le contexte

1er défi : obtenir des volontaires

Notre projet a relevé un certain nombre de défis : il a fallu convaincre des sociétés de fournir des volontaires et du financement. C'est chose faite, avec plus de 2 équivalents temps plein depuis février. Nous n'avons pas encore atteint notre cible de 3 équivalents temps plein en moyenne mais on devrait l'atteindre bientôt.

2ème défi : uniformiser la qualité

Ensuite, il a fallu faire en sorte que les adaptations soient de qualité suffisantes pour que Julien n'ait pas besoin de refaire tout le travail derrière les volontaires ! C'est chose faite avec la mise en place du tutoriel Comment adapter un livre pour BrailleNet ? puis grâce au contrôleur qualité. On peut bien sûr encore améliorer le contrôleur pour le rendre plus rapide, fiable et complet.

3ème défi : augmenter la productivité pour mieux utiliser l'argent

Le vrai souci, maintenant, c'est la rapidité de production des adaptations. En effet, les volontaires mettent souvent quelques jours de travail pour adapter un livre alors que les salariés Braillenet peuvent adapter jusqu'à plusieurs livres par jour. Certes, le temps passé par les volontaires ne coûte rien à BrailleNet puisqu'il est offert par des sociétés mécènes. Mais le financement qu'offre ces sociétés provient d'économies d'impôts (ou d'une déduction de leur contribution AGEFIPH). Il s'agit donc de moyens publics qui doivent être utilisés au mieux, pour l'intérêt général !

La question de la productivité des volontaires se pose donc parce que se pose celle de l'utilité sociale produite par l'argent que les sociétés partenaires consacrent au projet.

Rappel : comment Wecena utilise l'argent ? 1/3

Prestation 1 : Accompagnement = "assistance"

• Assistance à l'encadrement
• Accueil initial des volontaires et création du compte utilisateur
• Animation, conseils aux volontaires et suivi, à distance ou lors des journées Wecena
  
• Assistance technologique
• Développement d'outils logiciels : contrôle qualité, productivité ou autre
• Mais aussi, à la demande : expérimentations, R&D, exemples : manuels scolaires, prise en compte d'autres handicaps

Rappel : comment Wecena utilise l'argent ? 2/3

Prestation 2 : Représentation auprès des sociétés

• Prospection mécènes =
• identifier et démarcher les sociétés,
• "vendre" le concept et la mission,
• "éduquer" les sociétés (juridique, fiscal)
  
• les accompagner jusqu'à l'envoi du premier volontaire
  
• Reporting des dons = gestion des coûts de revient, des reçus et du reporting détaillé des volontaires

Rappel : comment Wecena utilise l'argent ? 3/3

Prestation 3 : Accès à wecena.com

• Support technique et maintenance
• Le développement est inclus dans la prestation d'accompagnement/assistance technologique

Budget temps pour l'assistance ?

• Budget assistance à l'encadrement + assistance techno
• Notre contrat : budget accompagnement = 10% du temps fourni par les volontaires
• 3 ETP volontaires => 0,3 ETP (1,5 jours par semaine) = 65,5 jh/an

• Coût de l'assistance à l'encadrement
• assistance à l'encadrement = animation quotidienne (~0,1 jh/j) + accueil et conseil aux volontaires (~0,75 jh/volontaires)
• or en moyenne 1 volontaire reste 14 jh => 1 ETP = 218/14 = 15,6 vol. par an => encadrement par Wecena = 33,5 jh/an pour 3 ETP

Budget temps pour l'assistance technologique ?

• 65,5 - 33,5 = 32 jh/an pour 3 ETP
• rappel : pour les études et le développement logiciel (industrialisation ou autre), la R&D

Que faire : les pistes ? (1/2)

• Améliorer la qualité des adaptations
• moins prioritaire qu'avant
• Augmenter la productivité des volontaires
• quelle productivité ?
• Confier à Wecena des prestations à plus forte valeur ajoutée
• industrialisation et R&D

Que faire : les pistes ? (2/2)

Diminuer les coûts induits par les volontaires

• pour optimiser le temps de Julien
  
• pour faire plus d'assistance technologique et moins d'assistance à l'encadrement
• quels coûts induits ?

Diminuer les coûts induits

• gestion utilisateur
• création de compte, désactivation, renseignement du coût de revient => automatiser davantage
  
• accueil initial = 1 heure au téléphone
• => remplacer par 10 minutes au téléphone + un support d'accueil (MP3 + elearning)
  
• conseil aux volontaires = hotline + mêlée quotidienne
• => règle "1 difficulté = 1 ticket préalable" + encourager l'entraide = faire un tuto/topo
  
• contrôle qualité manuel
• => ajouter des contrôles dans le contrôleur automatique

Quelle productivité des volontaires ?

Productivité réelle

• nombre d'adaptations / temps réellement passé
  

Productivité déclarée

• nombre d'adaptations / temps déclaré (via les pointages par demi-journée)
  

Productivité validée

• nombre d'adaptations / temps confirmé par Julien et donnant lieu à financement + prestations Wecena
• prévenir + réagir aux pointages "excessifs", comment ?
  

Augmenter la productivité réelle

• Mesurer, contrôler, faciliter
• De manière automatisée, encourager + sanctionner, privilégier le collectif sur l'individuel
• Valoriser le parcours sur une feuille de route (courbe d'apprentissage) => trouver une forme adéquate + alimenter en données
  
• Nouvelles règles du jeu
• Le volontariat devient un défi sportif et ludique, et une épreuve avec risque éliminatoire, plutôt Pékin Express que Bisounours
• Symboliquement, les volontaires sont des nomades qui osent sortir des sentiers battus pour relever des défis solidaires, "Transcripteurs de l'extrême !"
• => communiquer cette symbolique
  

Quel score ? Bonus/malus

• Score = 100 / nombre de jours consacrés au ticket
• Exemple : 200 points pour un livre adapté en une demi-journée. 50 points pour un livre adapté en 2 jours.
• Bonus/malus (et voire aussi ceci):
  
• multiplicatif selon le niveau de difficulté indiqué par Julien sur le ticket
  
• selon la qualité finale estimée par Julien
• selon l'ancienneté du volontaire (courbe de progression)
• pour les défis supplémentaires : recruter un autre volontaire, référencer une bibliothèque, entraide, MAJ du wiki, etc.
• selon dépassement de budget temps
  
• pour la participation aux mêlées (exemple : un code communiqué pour éviter un malus)
• % du bonus des autres volontaires
  

Comme motiver 1/2 ?

• Élimination = score éliminatoire
• Trophées, si possible utiles à BrailleNet et en veillant au coût...
  
• réputation : affichage du score/classement ? d'un statut/niveau (élite) ? partage des trophées sur Facebook ? signer une adaptation ?
  
• reconnaissance : interview audio/vidéo ? "endorsement" sur Linked In ou Viadeo ? félicitations auprès du management ?
  
• goodies "publicitaires" : fonds d'écran personnalisé ? stickers/flyers personnalisés ? tapis de souris ? tour de cou ?

Comme motiver 2/2 ?

• Trophées (suite)
  
• + d'autonomie : donner des responsabilités supplémentaires (exemple = animer la mêlée quotidienne, accueillir un nouveau volontaire) ? => prévoir des topo
  
• + de maîtrise : visualiser la progression, donner accès aux défis supplémentaires (= adapter des tableaux, adapter un ouvrage technique), cacher des topos => contrôler l'accès aux tickets selon le score
  
• + de sens : paroles de lecteurs => étude SROI ?
• => annoncer les scores/trophées dans un mail automatique à 11H45 (rappel de mêlée)

Comment mesurer ?

• Script quotidien (de nuit) qui attribue un score au volontaire pour chaque ticket résolu => coupler tickets et pointages + développer un moteur de score
• Étalonner sur Xavier/Chloé/Julien => estimer manuellement + stats de Hélène
• Par tâche (manuel, indicatif) => ajouter dans le topo, sur chaque étape "comment mesurer mon temps par tâche ?" + donner une fourchette optimale par tâche + donner des conseils pour accélérer et doser son temps
  

Comment motiver, pour chaque ticket ?

• Objectif "SMART" : Spécifique + Mesurable + Ambitieux + Réaliste + Temporalisé
• => ajout d'un champ "budget temps"
• => ajuster les budgets temps et les règles de calcul une fois par trimestre
• => développer un compte à rebours avant malus
  
• Détecter les dépassements : 
• Absence de pointages associés au ticket ? Existence de pointages en retard pour le volontaire ? Dépassement de budget sur le ticket ?
• => nouvelle fonction du contrôleur qualité
• Justifier les dépassements => ajouter dans le topo
• Communiquer la performance => planifier des "revues de vélocité" (hebdo ? bimensuel ? mensuel ?)
  

 + de valeur ajoutée = assistance techno

• assistance techno pour la productivité (industrialisation) :
• mesure, contrôle, scores, ...
• pré-traiter les documents (automatiser) ?
• améliorer la performance du contrôleur
• assistance techno pour la R&D :
• manuels scolaires, DAISY & interactivité (SMIL, animated SVG) ?
• autres handicaps : dys, etc. ?
  
• crowdsourcing ?
• modélisation et mesure du Social Return On Investment
  

 Récap.1/4 Diminuer les coûts induits

• Automatiser davantage la gestion des comptes utilisateurs
• Remplacer 1H d'accueil téléphonique par 10 min + un support d'accueil MP3 + elearning
• Instaurer une règle "1 difficulté = 1 ticket préalable" + encourager l'entraide = faire un tuto/topo
• Ajouter des tests supplémentaires dans le contrôleur automatique

Récap.2/4 Renforcer les règles du jeu

• feuille de route du volontaire : trouver une forme adéquate + alimenter en données
• communiquer la symbolique "défi nomade"
• score, bonus, malus : définir les règles de calcul (avec souci de justice)
  
• définir le score éliminatoire et la procédure d'élimination
• définir avec les volontaires les trophées les plus appréciés (réputation, reconnaissance, goodies, responsabilités accrues, défis réservés, paroles de lecteurs) puis mettre en œuvre
• expliciter les règles et expliquer leur utilité pour BrailleNet
  

Récap.3/4 Mesurer et contrôler la productivité

• coupler tickets et pointages + développer un moteur de scoring et script quotidien
• estimer manuellement et via les stats de Hélène la productivité de Xavier, Chloé, Julien
• dans le topo, encourager la mesure manuelle du temps par tâche, une fourchette optimale et des conseils pour doser sa vitesse et accélérer
• ajouter un champ "budget temps" pour chaque ticket
• ajuster les règles de calcul et les budgets temps une fois par trimestre
• développer un compte à rebours avant malus
• ajouter au contrôleur des tests de dépassement du budget temps
• préciser dans le topo qu'il faut justifier les dépassements
• annoncer les scores et trophées dans un mail automatique à 11H45 (rappel de mêlée)
• planifier des revues de vélocité (rythme à définir)

Récap.4/4 Augmenter la productivité réelle

• pré-traiter les documents (remplacements automatiques)
• définir les priorités en assistance technologique